Leider kommt es nicht selten vor, dass ihr eine gefälschte Bewertung in eurem Google My Business-Profil erhaltet. Tatsächlich ist es durchaus üblich und etwas, das viele Unternehmen erlebt haben. Sowohl Yelp als auch Amazon haben gefälschte Rezensionsplakate verklagt und in New York hat der Generalstaatsanwalt in New York im Jahr 2013 Maßnahmen gegen 19 in NY ansässige Unternehmen ergriffen, die an gefälschten Rezensionen beteiligt waren. Rechtliche Schritte haben die Veröffentlichung von gefälschten Rezensionen nicht gestoppt oder verhindert, noch hat hohe Geldstrafen zahlen, aber das bedeutet nicht, dass es als Geschäftsinhaber keine Möglichkeit gibt, sich zu wehren.
Der Versuch, eine gefälschte oder spammige Google-Bewertung entfernen zu lassen, kann manchmal genauso frustrierend sein wie der Erhalt der Bewertung (einige stellen in Frage, ob die Richtlinien oder Spam-Algorithmen überhaupt funktionieren). Es ist immer noch wichtig, dass ihr versucht, die Bewertung zu entfernen, auch wenn es keine Garantie dafür gibt, dass Google sie entfernt.
Eine gefälschte Bewertung erhalten? was kann man dagegen tun?
Antwortet auf die Bewertung
Auch wenn ihr die Bewertung möglicherweise nicht entfernen lassen könnt, habt ihr trotzdem die Möglichkeit, darauf zu antworten. Ja, wenn die Bewertung tatsächlich gefälscht ist, könnt ihr das Problem für diese Person jedoch nicht wirklich lösen; Ihr könnt aber den anderen Kunden und Interessenten deutlich machen, dass ihr euch der Bewertung bewusst seid, die Aussagen der Bewerter ernst nehmen und dass ihr euch als Unternehmen dafür einsetzt, „solche“ Situationen zu beheben.
Genauso wie es Richtlinien für das Verfassen einer Bewertung gibt, hat Google einige Tipps zum Antworten.
Eure Antwort sollte nicht defensiv sein, haltet diese kurz und gebt euer Bestes, um wie auf eine negative
Bewertung zu antworten.
Ein Beispiel für eine Rückmeldung
Hallo, “ Hier den Namen des Rezensenten einfügen“ Wir nehmen diese Angelegenheiten sehr ernst. Leider haben wir keine Aufzeichnungen oder Erinnerungen an Kundenerfahrungen, die diesem Konto entsprechen, noch können wir Ihre Identität anhand Ihres Namens in
unseren Aufzeichnungen überprüfen. Wenn Sie ein Kunde von uns waren, möchten wir dieses Problem weiter untersuchen. Bitte kontaktieren Sie Name der Person sofort per E-Mail-Adresse des Unternehmens, damit wir dieses Problem sofort lösen können.“
Aus der Sicht des gesunden Menschenverstands und der allgemeinen Best Practices: Wenn ihr nicht ruhig und professionell reagieren könnt, antwortet überhaupt nicht. Ja, es ist sehr ärgerlich, eine gefälschte Bewertung zu erhalten, aber wie ihr reagieret, spiegelt das Unternehmen wider, und es ist viel wertvoller, Geschäfte von einem potenziellen Kunden abzusichern, als das letzte Wort zu haben.
In einigen Fällen macht es keinen Sinn, zu antworten. Entscheidet nach eigenem Ermessen, wie ihr am besten vorgeht.
Google informieren: Bewertung melden
Ihr können das Google-Team über einen Verstoß gegen seine Bewertungsrichtlinien informieren, indem ihr die jeweilige Bewertung meldet. Bewegt dazu den Mauszeiger über die betreffende Bewertung und ein Flaggensymbol wird angezeigt. Klickt auf das Flagge-Symbol und ihr werdet zur Seite Richtlinienverstoß melden weitergeleitet.
Gebt hier eure Firmen-E-Mail-Adresse ein und wählt die Art des Verstoßes aus. Dann seid ihr fertig. Ihr werdet nur von einem Teammitglied hören, wenn es zusätzliche Informationen von euch benötigt oder Informationen mit euch teilen möchte.
Gefälschte Berwertung schnell löschen
Wenn möglich, lasst mehrere Personen die fragliche Bewertung markieren. Zahlen haben Macht und es ist möglich, dass sie dazu beitragen, das Bewusstsein und im Idealfall das Handeln zu erhöhen.
Sobald eine Bewertung markiert wurde, versucht jedoch, einige Tage auf eine Antwort zu warten oder idealerweise darauf, dass sie entfernt wird; Wenn die Rezension mit Hassreden, Obszönitäten und/oder hochsensiblen
Inhalten überladen ist, würde ich sagen, dass sie sofort eskaliert werden. Meldet sofort ein Mitglied des Google-Supportteams.
Versucht sonst mit Google in Kontakt zu treten. Dazu müsst ihr in eurem Google My Business Konto angemeldet sein. Klickt einfach auf den Link Kontakt mit Google aufnehmen
Bericht an den Google Small Business-Support melden
Wenn die gefälschte Bewertung nicht mit der Kennzeichnungsmethode entfernt wurde, wendet euch an einen Support-Mitarbeiter. Ihr könnt dies tun durch:
1. Das Google My Business-Dashboard
Meldet euch auf eurer Google My Business-Seite an. Geht zum Abschnitt Bewertungen. Klickt auf das Home-Menü und wählen Sie Support. Wählt eine Kontaktmethode – Telefon oder E-Mail. Gebt die erforderlichen Kontaktparameter ein, fügt einen Screenshot der betreffenden Bewertung hinzu und wartet geduldig (Ihr solltet innerhalb von 24-48 Stunden eine Rückmeldung erhalten).
2. Twittert per Twitter an das Small Business Support Team
Das Small Business-Team ist sachkundig und braucht auch etwa 24 – 48 Stunden, um sich mit euch in Verbindung zu setzen (allerdings keine Garantie).
- Meldet euch bei Twitter an
- Sendet einen Tweet von eurem Unternehmenskonto an das Google My Biz-Team
- Sobald ihr etwas von jemandem hört, schildert eurer Anliegen
3. Bittet die Google-Community um Hilfe
Wenn ihr eine spezielle Frage zur Spam-Richtlinie habt oder Rat von anderen Community-Mitgliedern sucht, könnt ihr
das Support-Forum verwenden, um Antworten zu erhalten.
Ruft das Spam- und Richtlinienforum in Google My Business auf. Ihr könnt frühere Fragen zu ähnlichen Problemen durchsuchen, um eine Lösung zu finden, oder ihr könnt eine Frage zu eurem Spam-/Fake-Review-Problem stellen. Es gibt einige wirklich großartige Community-Experten, die äußerst hilfreich sind und eure Probleme eskalieren und melden können, sowie Community-Manager, die euch helfen können.
Schildert den Fall einem Google-Mitarbeiter genau
Okay, ihr habt euch endlich mit einem Mitarbeiter aus dem Support-Team für kleine Unternehmen in Verbindung gesetzt,
was nun? Nun, du musst einen Fall machen und dein Bestes geben, um es zu zeigen
- warum die Bewertung falsch ist,
- wie es gegen ihre Richtlinien verstößt,
- warum sollte es entfernt werden,
- alle Bilder, Links oder andere Details, die Ihren Anspruch stützen.
Nachdem ihr dies einem Support-Mitarbeiter gemeldet und den Fall vorgetragen habt, wird dieser euch
darüber informieren, ob die Überprüfung(en) an einen „Spezialisten“ eskaliert wird oder nicht. Dieser Spezialist
bestimmt das Ergebnis. Sobald eine Entscheidung getroffen wurde, erhaltet ihr einen Anruf oder eine E-Mail-Bestätigung von dem Small Business Support-Mitarbeiter, der euch geholfen hat.
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